Dans le cadre de la médiation financière, l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) a enregistré, en 2024, un total de 379 nouveaux dossiers litigieux, soit une augmentation significative par rapport aux 109 dossiers recensés en 2023. Cette hausse reflète une intensification des problématiques rencontrées par les usagers dans leurs relations avec les prestataires de services financiers, qu’il s’agisse des établissements de crédit, des Sociétés financières décentralisées (Sfd), de La Poste ou encore des compagnies d’assurance.
Une priorité majeure de la démarche de médiation consiste désormais à favoriser une relation plus fluide et plus harmonieuse entre ces acteurs du secteur financier et les particuliers ainsi que les petites entreprises. En témoigne l’ampleur des dossiers transmis en 2024 : 308 dossiers ont été soumis par les clients et usagers auprès du médiateur des banques, des Systèmes financiers décentralisés et de La Poste, dans le cadre de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf). Cela représente une forte progression comparée aux 71 dossiers traités en 2023.
Par ailleurs, le secteur de l’assurance a également connu une augmentation du volume de dossiers traités. En 2024, ce nombre s’est élevé à 71, contre 38 l’année précédente. La croissance de ces chiffres, tant pour la médiation bancaire que pour la médiation des assurances, témoigne d’un engagement accru dans la résolution des différends liés aux services financiers.
Pour l’année 2024, l’Oqsf a donc reçu en tout 379 dossiers litigieux, marquant une progression notable par rapport aux 109 dossiers enregistrés en 2023. À cette statistique s’ajoutent aussi 164 appels émanant de clients et d’usagers exprimant diverses requêtes relatives à leur relation commerciale avec les institutions financières. La quantité totale de données traitées a ainsi connu une croissance remarquable, avec une augmentation de 247 dossiers, soit 70%, cette évolution étant notamment attribuable aux campagnes de sensibilisation et d’information menées dans plusieurs régions. Ces tournées régionales de sensibilisation ont été effectuées dans les localités de Ziguinchor, Saint-Louis, Kaolack, Tambacounda et Thiès, afin d’améliorer la compréhension et l’accès des usagers aux dispositifs de médiation proposés.
Il convient de rappeler que l’Oqsf dispose d’un dispositif de médiation dont la fonction est assurée par deux médiateurs spécialisés : un médiateur dédié aux assurances et un autre chargé de la médiation pour les banques, les Systèmes financiers décentralisés et La Poste. Ce dispositif vise à offrir une solution amiable et rapide aux litiges sans recourir systématiquement à la justice.
Le rapport d’activité de 2024 souligne également que, entre 2010 et cette année, la médiation financière de l’Oqsf a traité un total cumulé de 4 360 dossiers. Parmi ceux-ci, 1 627 relèvent de la médiation dans le secteur de l’assurance, tandis que 2 733 concernent la médiation pour les banques, les Sfd et La Poste. La plupart des dossiers aboutissent favorablement, avec un taux d’environ 90 % de situations résolues à l’amiable, permettant ainsi de préserver la relation commerciale entre les parties tout en évitant le recours aux procédures judiciaires longues et coûteuses. Ce bilan encourageant illustre le rôle essentiel de l’action de médiation pour renforcer la confiance et la transparence au sein du secteur financier.
